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用户满意度指数测评

现代社会,企业已进入用户满足时代,市场竞争胜负的决定因素是用户

的满意程度。美国大学营销课程的权威教材《营销管理》(作者:菲利

普 ? 科特勒)给顾客满意下的定义是“顾客接受产品或服务时感受到的质

量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉”,这种感觉决定他们是否继续购

买你的产品或服务。美国企业的实践和理论研究都证明:提高用户满意度是

创造企业竞争优势的最重要手段。

   进行用户满意度测评,就是运用计量经济学理论和科学的调查及统计

分析方法,量化显示用户对所测评产品或服务的满意程度,更准确的把握企

业在市场竞争中的地位,确定某些不能很好满足用户需要的关键领域,有针

对性地改进质量或开发新产品,提高竞争能力。

   瑞典是第一个建立满意度指数测评体系的国家,始创于 1989年,德

国开始于1992年,美国于1994年开始了美国用户满意度指数的测评,目前

这些国家的企业已把顾客满意度指数作为经营管理的重要参考指标。

满意度指数测评模型包括六个要素。
1.预期质量,即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2.感知质量,即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
3.感知价格,即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。
4.顾客满意度,即消费者对该产品或服务的总体满意度。
5.报怨,即消费者对该产品或服务不满的正式表示。
6.忠诚度,即消费者继续选购该产品或服务的可能性。
根据消费行为学的研究成果,美国学者得出了六个要素的相互作用关系模型。

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